人類不喜歡變革。踏出舒適區(qū)對人類來說頗具挑戰(zhàn)，尤其涉及大家的習(xí)慣或所使用的工具。從采納新技術(shù)（如電燈、冰箱、拖拉機(jī)……）到引導(dǎo)公司運(yùn)作的流程，無一例外都如此。
亞瑟·叔本華曾警告我們，“唯一不變的就是變化本身。”最能展現(xiàn)這一點的情境，莫過于企業(yè)為保持競爭力所經(jīng)歷的轉(zhuǎn)型。從Netflix轉(zhuǎn)向流媒體，到麥當(dāng)勞在形象和語言上的變革，企業(yè)的變革旨在維護(hù)或提升其在市場中的地位。然而，僅有約三分之一的這些倡議能夠成功。正如麥肯錫公司所揭示的，主要原因在于員工不愿意改變。
用戶也不例外。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中的高度競爭迫使企業(yè)不斷審視其戰(zhàn)略，這通常反映在其產(chǎn)品和應(yīng)用的功能和設(shè)計上。以Facebook的早年為例，在擴(kuò)張地域的同時，它致力于每隔幾個月就改變設(shè)計和功能，有時甚至進(jìn)行相當(dāng)激進(jìn)的改變。
這種情況揭示了兩個非常重要的觀點：
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對變革的抵制是明顯且顯而易見的，負(fù)面評論主要集中在元素移動或甚至工具操作方式變化所帶來的困惑上。
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用戶的抱怨并非總是重要的。這些批評并沒有阻礙社交網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，也沒有持續(xù)多于幾周的時間。
“如果你想交些敵人，試著改變一些東西。”伍德羅·威爾遜曾說。
至少看起來已經(jīng)汲取了這一教訓(xùn)，現(xiàn)在的理念是進(jìn)行漸進(jìn)式改進(jìn)，更少干擾但更加頻繁。這些變化幾乎總是保留了用戶熟悉的模式或已知的視覺語言。真正關(guān)心的是用戶的不適感，然而盡管這可能看起來是個好主意，但有時也可能阻礙創(chuàng)新的發(fā)展。
“沒壞的話，就別修！”
這一格言已經(jīng)存在了數(shù)十年，尤其在開發(fā)團(tuán)隊中廣為流傳。為了優(yōu)化資源和時間，這一“沒壞的話，就別修”的理念將新功能的開發(fā)和修復(fù)報告的錯誤置于我們現(xiàn)在所稱的“持續(xù)改進(jìn)”之上。
問題在于能否確定何時出現(xiàn)了問題。僅以幾個例子來說明：火狐和黑莓手機(jī)在各自的領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)出色，直到谷歌和iPhone的出現(xiàn)，突顯了其不足之處。
在這兩種情況下，這些公司進(jìn)行的研究導(dǎo)致了基于用戶需求的反應(yīng)性產(chǎn)品改進(jìn)，卻無法檢測出潛在的不和諧之處——那些用戶已經(jīng)深深內(nèi)化的問題，以至于他們不再將其視為障礙，但一旦得到解決，就會成為真正的范式轉(zhuǎn)變。
史蒂夫·喬布斯喜歡引用亨利·福特的話：“如果我問人們他們想要什么，他們會說要更快的馬。”
UX拯救之道：提升變革接受度
似乎是用戶體驗研究和設(shè)計為其增添價值的完美場景。尼爾森將用戶體驗定義為“涵蓋了用戶與公司、其服務(wù)和產(chǎn)品的互動的所有方面。”那些能夠讓我們理解用戶需求和動機(jī)的技術(shù)和知識也將幫助鋪就提升變革接受度的道路。以下是一些關(guān)鍵要點：
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有針對性的研究：首先，明確您需要回答的問題。結(jié)合定量和定性方法，小心不要干擾或偏見結(jié)果。與往常一樣，要記住用戶的陳述和意見并不總是與事實相符，應(yīng)始終將其視為達(dá)到潛在現(xiàn)實的手段。
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要有所選擇：大多數(shù)情況下，您不會找到完美的答案，必須做出妥協(xié)。根據(jù)研究數(shù)據(jù)來分析可能性，選擇要做什么和不做什么，以盡可能客觀。
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關(guān)注實施：我們都經(jīng)歷過閱讀有趣的書、系列或電影摘要，結(jié)果卻令人失望。無論想法多么出色，如果執(zhí)行不佳，結(jié)果都會令人失望。
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做好準(zhǔn)備應(yīng)對各種反饋：反應(yīng)會各異。最重要的是要準(zhǔn)備好分析回應(yīng)并評估投訴的真正影響，為此計劃時間和資源。
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傳達(dá)變革并管理期望：通常，驚喜很難消化，意外變革可能帶來的不確定性可能導(dǎo)致抵制。為避免這種情況，盡量將即將發(fā)生的變革與用戶社區(qū)進(jìn)行溝通，解釋為何進(jìn)行這些變革，并詳細(xì)說明他們可以期待的好處。順便說一句，如果您發(fā)現(xiàn)很難列出您正在準(zhǔn)備的變革的用戶好處，最好回到起點重新考慮。
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為培訓(xùn)和支持請求規(guī)劃資源：根據(jù)情況，考慮包括教程、常見問題解答、幫助視頻或助手，以指導(dǎo)用戶并防止混淆。
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